Mehr Zeitersparnis und Flexibilität – Selfservices und DIY im Sprachdialogsystem

Veröffentlicht am 29.10.2020

Self-Services und DIY
Mehr Unabhängigkeit und Flexibilität für alle

„Das kann ich selbst!“ – Do-it-Yourself (DIY) liegt seit geraumer Zeit nicht nur im Freizeitbereich voll im Trend. Auch Firmen haben längst den Wunsch nach mehr Unabhängigkeit und Selbstständigkeit ihrer Kundschaft erkannt und nutzen diesen zur Stärkung der Kund*innenbindung in Form von Selfservices.

Definition: Selfservice

Unter Customer Self Service – oder zu Deutsch Kundenselbstbedienung – werden verschiedene Tools verstanden, mithilfe derer Kund*innen selbstständig ihre Anliegen bearbeiten können, ohne dass die Unterstützung seitens der Firma notwendig ist. Zu solchen Angeboten gehören beispielsweise Online-Banking, Web-Foren, FAQ-Seiten (frequently asked questions) oder Chatbots.

Zeitersparnis und Flexibilität

Selfservices bieten dabei verschiedene Vorteile. Für Kund*innen bedeuten sie Zeitersparnis und mehr Flexibilität, da sie ihre Anliegen schnell und unabhängig von den Geschäftszeiten bearbeiten können.Ganz nach dem Motto: kleines Problem – kleiner Aufwand. Auch für Firmen bieten Selfservices eine Erleichterung. Die Beantwortung wiederkehrender Fragen mithilfe von Selfservices vermeidet das Eingreifen von Agent*innen und entlastet somit das Call-Center.

Selfservices im SDS von atip

Auf Firmenwebseiten sind Selfservices wie FAQs kaum noch wegzudenken. Doch auch im Sprachdialogsystem von atip finden sie längst Anwendung, zum Auf Firmenwebseiten sind Selfservices wie FAQs kaum noch wegzudenken. Doch auch im Sprachdialogsystem von atip finden sie längst Anwendung, zum Beispiel in Form von FAQ-Ansagen. Dabei handelt es sich um Informationsansagen, die abhängig von der Eingabe der Anrufenden abgespielt wird. Beispielsweise beantwortet das SDS so Fragen nach E-Mail-Adressen oder zur Suche nach Anträgen.

Über die Selfservices können nicht nur häufig gestellte Fragen beantwortet, sondern darüber hinaus spezifischere Anliegen geklärt werden, Über den Selfservice können nicht nur häufig gestellte Fragen beantwortet, sondern darüber hinaus spezifischere Anliegen geklärt werden, beispielsweise die Suche nach der nächstgelegenen Geschäftsstelle. Mithilfe der Abfrage der gewünschten Postleitzahl gibt der Sprachdialog direkt die passende Adresse wieder. Nutzer*innen können im Selfservice aber auch ihren Kontostand abrufen oder Überweisungen tätigen und damit ihr Anliegen fallabschließend selbst lösen.

Die Selfservices von atip haben noch einen zusätzlichen Vorteil gegenüber den webbasierten Angeboten. Ein Anruf genügt – ohne lästiges und umständliches Suchen auf Internetseiten. Das SDS steuert die Anrufenden gezielt zur richtigen Stelle. Denselben Effekt erzielen auch textbasierte Chatbots. Die Wahl zwischen SDS und Chatbot bleibt dabei den Nutzer*innen überlassen. Folglich stellen Selfservices einen bedeutenden Kanal des Multichannel-Kontakts dar.[1]

DIY: Unabhängigkeit für Firmen

Doch auch an unsere Firmenkund*innen ist gedacht. Das Bedürfnis nach Unabhängigkeit zeigt sich nämlich nicht nur bei den Verbraucher*innen, sondern auch bei Unternehmen.[2] Dazu dienen DIY-Module im atip-SDS. Dabei handelt es sich um kurze Dialoge, die sich selbstständig und individuell gestalten lassen. Die Einbindung in den Gesamtdialog erfolgt ebenso eigenständig über das Konfigurationsfrontend.

Die Themen sowie die Anzahl an Selfservices im SDS sind dabei flexibel und werden in Absprache mit den Firmen gestaltet. Mehr Informationen zum SDS, zum Chatbot oder zu unseren weiteren innovativen Lösungen erhalten Sie hier oder auf Anfrage unter sales@atip.de.


[1] https://www.atip.de/de/2020/09/16/multichannel-kontakt-im-kundencenter-sds-goes-chatbot/

[2] https://whatsnext.nuance.com/de-de/enterprise/die-diy-revolution-und-was-sie-fur-die-kundenbindung-bedeutet/