Multichannel-Kontakt im Kund*innencenter: SDS goes Chatbot

Veröffentlicht am 16.09.2020

Customer Experience - Steigerung der Kundenzufriedenheit dank Multichannel

Unter Multichannel- oder Omnichannel-Management wird verstanden, dass Unternehmen verschiedenste Kontaktkanäle für Ihre Kund*innen anbieten. Dazu gehören Telefon, Chat, E-Mail, Brief, Fax, soziale Medien wie Twitter und Instagram sowie Messengerdienste wie Whatsapp oder Facebook Messenger. Für den Kund*innenservice ist dies mittlerweile essentiell. Mit den verschiedensten Kontaktkanälen sprechen Firmen einen möglichst großen Kund*innenkreis an, indem bestimmte Zielgruppen über den jeweils bevorzugten Kanal bedient werden. Zudem haben Kund*innen die Möglichkeit, zwischen den Kanälen zu wechseln oder mehrere gleichzeitig zu benutzen. Die Serviceanfragen werden dann mithilfe von Multichannel-Software über die unterschiedlichen Kontaktkanäle schnell, zuverlässig und konsistent beantwortet.

Intelligente Chatbots

Intelligente Chatbots sind ein wichtiger Baustein des Multichannel-Managements. Sie lassen sich beispielsweise auf Firmenwebseiten einbetten oder in Dienste wie Skype oder Whatsapp integrieren. Zunächst interpretiert der Chatbot die Anfrage der Nutzer*in. Die angefragten Informationen werden dann über Wissensdatenbanken abgerufen. Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) verbessern sich smarte Chatbots laufend selbst und automatisieren so wiederkehrende Anliegen. Mehr zu Chatbot & KI im Customer Service in dem eBook von Marketing Resultant.

Der Chatbot als Kanal des SDS

Chatbots müssen dabei nicht von Null auf neu entwickelt werden. Sprachdialogsysteme und Chatbots stellen zwar verschiedene Kanäle dar, können aber beide auf dieselben semantischen Layer und Contents zugreifen, also auf dieselbe Datenbasis. Zusätzlich lässt sich Content, wie z.B. FAQ-Texte, kanalübergreifend verwenden. Auch das Personadesign und die Corporate Language lassen sich auf beide Kanäle anwenden, was einen konsistenten Service ermöglicht.

Die Integration eines Chatbots bietet aber noch weitere Vorteile. Ist eine Anfrage beispielsweise zu komplex für die selbstständige Bearbeitung seitens des Chatbots, wird die Anfrage automatisch per E-Mail an den Kund*innenservice weitergeleitet. Darüber hinaus ist es möglich, Medienformate wie Bilder und Videos in den Service zu integrieren. Dies ist zum Beispiel im Versicherungskontext bei einer Schadensmeldung hilfreich.

Das SDS ist also als zentrales Tool zu verstehen, mithilfe dessen die verschiedenen Kontaktkanäle sowohl mit Text als auch mit Voice gesteuert und verwaltet werden können. Mehr Informationen zum SDS, zum Chatbot und unseren anderen Produkten erhalten Sie hier oder auf Anfrage unter sales@atip.de.