Trends in der digitalen Kundenbetreuung

Veröffentlicht am 03.03.2020

Im Bereich Marketing und Kundenservice sind die Begriffe Multi- und Omnichannel aktuell von großer Bedeutung. Das heißt: Neben den klassischen Kontaktmöglichkeiten wie Telefonie, E-Mail oder SMS öffnen Unternehmen ihren Kundenservice neuen digitalen Kanälen. Dazu gehören Live-Chats, Messenger-Dienste, Self-Service-Angebote, sowie Social Media. Vor allem bei jüngeren Menschen treffen diese neuen Kontaktwege auf Zustimmung. Aber der Dauerbrenner ist immer noch ein anderer…

Die Telefonie

Nach wie vor ist das Telefon das beliebteste Mittel zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen. Dies geht aus verschiedenen Studien zwischen 2016 und 2019 hervor. Beispielsweise geben 53% der Befragten der Studie „Kundenservicebarometer 2019“ an, am liebsten telefonisch Kontakt aufzunehmen. Auf Platz 2 steht dabei die E-Mail, gefolgt von Chats mit 25%. Nur insgesamt 13% der Teilnehmenden setzen auf soziale Medien[1].

Von einer internationalen Untersuchung aus dem Jahr 2016 lässt sich außerdem ablesen, dass Kund*innen die Telefonie besonders bei komplexeren Anliegen schätzen. Demnach entscheiden sich ein Drittel der Befragten für ein Telefonat. Das persönliche Face-to-Face-Gespräch bleibt bei besonders komplexen Anliegen auf Platz eins[2].

Warum das Telefon?

Weshalb die Telefonie so hoch im Kurs steht ist relativ einfach zu begründen. Kund*innen suchen meist nach einer möglichst schnellen Lösung mit geringem Aufwand. Klar, warum kompliziert, wenn’s auch einfach geht?

Für das Telefon spricht zum Beispiel die Möglichkeit ein persönliches Gespräch mit Mitarbeiter*innen zu führen. Laut der Studie „State of Digital Care in 2018“ legen circa 60% der Befragten großen Wert auf persönliche Beratung. Außerdem wird ein Anruf der E-Mail häufig vorgezogen, um lästige Wartezeiten auf die Antwort zu vermeiden. Aber auch lange Warteschleifen am Telefon können für Unmut sorgen[3].

Die Lösung – Sprachdialogsysteme

Hier kommen Sprachdialogsysteme oder Voice-Bots zum Zug. Auch wenn laut Umfragen das Vertrauen der Kund*innen in künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots noch ausbaufähig ist, haben sie erhebliches Potenzial. Zum einen können laut Expert*innen Sprachdialogsysteme die Zufriedenheit der Anrufenden steigern und zum anderen ermöglichen sie, mitunter durch eine verkürzte Average Handling Time, eine deutliche Kostenersparnis für das Unternehmen[4].

Ausschlaggebend für den Erfolg der Sprachdialogsysteme (SDS) ist sowohl eine einwandfreie Weiterleitung vom Chatbot zum*r Mitarbeiter*in, als auch die weiterentwickelte Automatisierung der Bearbeitung von Anliegen mithilfe von KI und Machine Learning. So könnten Anfragen noch schneller abgewickelt werden, wenn das SDS zum Beispiel die Adressänderung der Anrufenden selbstständig erledigen kann.

Mehr Informationen zum SDS und unseren anderen Produkten erhalten Sie hier oder auf Anfrage unter sales@atip.de.

 

[1] „Studie zeigt: guter Kundenservice ist wichtiger als niedrige Preise“, http://www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/studie-zeigt-guter-kundenservice-ist-wichtiger-als-niedrige-preise-20196476/

[2] „Überraschung das sind die bevorzugten Kanäle im Kundenservice“, https://ap-verlag.de/ueberraschung-das-sind-die-bevorzugten-kanaele-im-kundenservice/27234/

[3] „Aktuelle Studie: Digitaler Kundenservice im Jahr 2018“,https://www.zukunftkunde.de/aktuelle-studie-digitaler-kundenservice-im-jahr-2018/

“Customer Service – The State of Digital Care in 2018”, https://archive.conversocial.com/blog-archive/state-of-digital-care-in-2018

[4] “Win-Win für Anbieter und Verbraucher“, https://www.funkschau.de/office-kommunikation/win-win-fuer-anbieter-und-verbraucher.168243.htm