Verifikation im Kundengespräch – Stimmbiometrie als komfortable und sichere Lösung

Veröffentlicht am 21.08.2015

“Meine Stimme ist mein Passwort” – Sprecherverifikation im Kundenservice

Der Einstieg in ein Telefongespräch legt die Weichen für dessen Verlauf. In wenigen Augenblicken macht sich der Anrufer aufgrund von Stimme und Gesagtem ein Bild von seinem Gesprächspartner und der Gesprächssituation. Telefongespräche verlaufen dabei gerade zu Beginn und zum Abschluss nach festen, gelernten  Mustern. So beginnt ein Telefonat mit einer Begrüßung seitens des Angerufenen, der Anrufer nennt daraufhin ebenfalls seinen Namen und erläutert sein Anliegen.

Die Verifizierung zu Gesprächsbeginn: “Ich benötige zunächst Ihre Kundennummer.

Eingehende Anrufe in einem Callcenter brechen aber nicht selten mit diesem Muster, insofern die Nennung des Namens für eine Verifizierung des Anrufers und damit verbunden für eine Bearbeitung des Anliegens nicht ausreichend ist. Damit der Agent mit Sicherheit weiß, mit wem er spricht und sich des Anliegens kompetent annehmen kann, muss der Anrufer sich zunächst authentifizieren. Dazu gehört in der Regel neben der Nennung des Namens auch die Angabe von weiteren persönlichen Daten, beginnend bei der Kundenummer bis hin zu weiteren “Sicherheitsabfragen” z.B. von Geburtsdaten, Postleitzahlen, Passwörtern oder ähnlichem.

Die Abfrage von Daten kostet Zeit und Geduld.

Die Abfrage dieser Daten durch den Callcenter-Agenten nimmt Zeit in Anspruch und beeinträchtigt das Serviceempfinden des Kunden. Vor allem, wenn innerhalb von kurzen Zeiträumen wiederholt angerufen wird und jeder Anruf das erneute Authentifizieren notwendig macht. Die Kundenummer hat der Anrufer nicht immer vorliegen, zudem können alle Daten die am Telefon gesagt werden – insbesondere wenn dies in einem öffentlichen Raum geschieht – leicht mitgehört werden.

Die Stimme als Passwort – sicher und unverkennbar wie der Fingerabdruck.

Eine sichere und komfortablere Lösung ist der Einsatz einer Stimmbiometrie-Software. Je nach Sicherheitsanforderung kann nebenläufig zum Gespräch eine Authentifizierung anhand stimmbiometrischer Merkmale erfolgen, oder der Agent kann den Anrufer bitten, eine Phrase einzugeben, anhand der bestimmte Merkmale erfasst werden. Die Stimme jedes Menschen ist einmalig und ermöglicht die sichere Verifikation einer Person – ähnlich wie bei einem Fingerabdruck. Für die Sprecherverifikation ist ein einmaliges Enrollment notwendig bei dem stimmliche Merkmale des Sprechers registriert werden. Bei folgenden Anrufen wird die Stimme des Anrufers mit den hinterlegten Merkmalen verglichen, die langwierige Eingabe von Kundennummern kann entfallen.

Stimmbiometrische Verfahren zur Verifizierung von Anrufern sind bereits mehrere Jahre im Einsatz und werden nicht nur für die Vereinfachung und Beschleunigung von Kundeninteraktion erfolgreich eingesetzt. Gerade in Bereichen, in denen  sensible Daten verwaltet werden, z.B. beim Telefonbanking oder bei Versicherungen, bietet die Sprecherverifikation einen sicheren Zugangsschutz.