Alles andere als einseitig – Vereinigung von Sprache und Technik

Veröffentlicht am 01.06.2015

Sprechen ist Handeln. Jede Äußerung, die ein Sprecher vollzieht, vollbringt auch eine Handlung. In vielen Fällen handelt es sich dabei um Behauptungen, Aufforderungen oder Fragen. Mit sprachlichen Äußerungen kann jedoch auch beispielsweise eine Bitte, eine Drohung, ein Versprechen, ein Dank oder eine Entschuldigung verwirklicht werden. Diese durch sprachliche Äußerungen erzeugten Handlungen nennt man Sprechakte.

Ich bin Linguistik-Studentin und werde in den kommenden Monaten meine Bachelorarbeit bei der atip GmbH schreiben. Im Rahmen meiner Bachelorarbeit beschäftige ich mich mit der Analyse und Erkennung eines Sprechakts, der gerade seit Bestehen der EIOPA-Richtlinien für Versicherungen von höchster Priorität ist: die Beschwerde.

Die Analyse von Beschwerden ist von enormer Relevanz für Versicherungen.

Ich unterscheide dabei zwischen expliziten Beschwerden, wie “Ich muss mich wirklich beschweren”, und impliziten Beschwerden, wie beispielsweise “Warum kann mir bei Ihrem sogenannten Kundenservice eigentlich nie jemand helfen?”, und betrachte verschiedene Analysemöglichkeiten. So kann eine Beschwerde einerseits anhand der verwendeten Wörter und Sätze, und andererseits anhand des Sprachsignals, also der Frequenz, der Lautstärke o.Ä., als solche identifiziert werden.

Untersuchung der durch Speech Analytics ermittelten Beschwerden.

Mit Hilfe von Speech Analytics ist eine automatisierte Beschwerdeerfassung durch die zum Ausdruck gebrachte Unzufriedenheit zuverlässig möglich. Ich möchte die systematisch erkannten Beschwerden näher untersuchen und bestimmen, was die entsprechenden Äußerungen innerhalb der Anrufe als Beschwerden kennzeichnet, also ob sie sich durch die Wörter und Sätze oder durch Parameter des Sprachsignals als Beschwerden klassifizieren lassen. Ich stütze mich dabei somit einerseits auf die Technologien und andererseits auf meine sprachlichen Intuitionen und die Theorien der Sprachwissenschaft.

Auch als Studentin eines sprachwissenschaftlichen Studienfachs kann ich mich bei atip einbringen und erhalte die Chance, mich auf meinem Gebiet auszuleben. Somit kann ich jedem, auch wenn man keinem im engeren Sinne technischen Studium nachgeht, die atip GmbH nur nahelegen.

Bist du ebenfalls Student der (Computer-)Linguistik und haben wir dein Interesse geweckt? Wir freuen uns auf deine Bewerbung genau wie auf die von Informatik- oder Physik-Studenten.