Friendly User Test – Komfort-Tuning Teil 2

Veröffentlicht am 03.12.2014

Wie im ersten Teil der Artikelserie zum Komfort-Tuning angekündigt, durchleuchten wir in diesem Artikel das Testverfahren um eine komfortable Bedienbarkeit eines Sprachdialogsystems zu gewährleisten. Ob, und bis zu welchem Grad ein Sprachdialogsystem benutzerfreundlich (user friendly) ist, lässt sich durch einen Test mit “freundlichen Nutzern” ermitteln. Teilnehmer dieser ausgewählten Nutzer- bzw. Kundengruppe sind insofern freundlich, als dass sie das System mit realen Anrufanliegen testen, d.h. sie versuchen nicht über das Sprachdialogsystem einer Bank eine Pizza zu bestellen oder ein paar Schuhe zu kaufen.

Benutzerfreundlichkeit setzt sich aus drei Komponenten zusammen: dem Nutzer, dem System und der zu lösenden Aufgabe.

Die Auswahl der Friendly User steht immer in Abhängigkeit zu den tatsächlichen Anrufern eines Unternehmens. Auf dieser Grundlage wird eine Testmenge generiert, welche die Verteilung von Alter, Geschlecht und eventuell vorhandene Besonderheiten nachbildet. Auf der Basis häufiger Anliegen, besonders wichtiger Anrufgründe, besonderer Nutzergruppen und der Architektur des Sprachdialogsystems werden Testcases erstellt. Ein Friendly User Test kann in der Regel nie das ganze System abdecken, dennoch werden ausreichend Testcases generiert, um die wichtigsten Bereiche möglichst valide abzudecken.

Friendly User Tests decken Bereiche ab, mit denen das System auch im Live-Betrieb konfrontiert sein wird.

Friendly User testen das Sprachdialogsystem und bewerten dieses im Anschluss. Hierzu erhalten sie Testbögen, auf denen jeweils eine Auswahl der Testcases platziert ist, und zwar so, dass jeder Testcase nach dem vollständigen Friendly User Test etwa gleich oft durchlaufen wurde. In der eigentlichen Testphase rufen die Anrufer im Originalsystem an und spielen die Testcases durch. Nach den Anrufen werden sie über einen Fragebogen zu relevanten Kriterien der Benutzerfreundlichkeit, dem Gesamteindruck und dem Komfortgefühl befragt.

Die Ergebnisse des Friendly User Tests fließen als Feinschliff – dem Komfort-Tuning – in eine finale Optimierung des Sprachdialogsystems in Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit ein. Sie geben Aufschluss darüber, wie gelungen das Sprachdialogsystem den Kriterien einer komfortablen Handhabung genügt, damit auch Sie bei ihrem nächsten Anruf zufrieden zurück lächeln können.