Friendly User Test – Komfort-Tuning Teil 1

Veröffentlicht am 03.11.2014

Moderne, benutzerfreundliche Sprachdialgosysteme bieten dem Anrufer ein annähernd echtes Dialogerlebnis. Dank NLU-Technologie (NLU: Natural Language Understanding) muss er sich nicht mehr durch endlose Ketten von “Drücken Sie bitte die zwei”  oder “Wenn Sie eine Auskunft wünschen, sagen Sie: Auskunft” arbeiten, bevor er an sein Ziel gelangt.

Aber auch ein moderner Dialog kann mehr oder auch weniger komfortabel sein. Ist er weniger komfortabel, ist der Anrufer frustriert oder fühlt sich nicht verstanden. Im Endeffekt verbleibt ein negativer Eindruck, den er mit dem Unternehmen verbindet, das er angerufen hat.

Ist der Dialog benutzerfreundlich, so hat der Anrufer das Gefühl in kurzer Zeit, mit hohem Komfort und einem Gefühl der Wertschätzung an sein Ziel zu gelangen, z.B. mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden zu werden oder das Anliegen im Self-Service geklärt zu haben.

Welche Eigenschaften muss ein Sprachdialogsystem haben, damit es benutzerfreundlich ist und der Anrufer sich gut aufgehoben fühlt?

Allgemeine Richtlinien und die Definition ergonomischer Prinzipien sind bereits im ABC-Modell beschrieben, welches Kriterien für den Komfort als Beziehung zwischen Benutzer, System und zu lösender Aufgabe beschreibt. Diese Kriterien sind auch sinnvoll, um die Interaktion eines Anrufers (Benutzer) mit einem Anliegen (Aufgabe) in einem Sprachdialogsystem (Computer) möglichst ergonomisch und zufriedenstellend zu gestalten. Für ein Sprachdialogsystem bedeutet dies:

  1. Es unterstützt den Anrufer dabei, mit seinem Anliegen möglichst effizient voran zu kommen. Es entlastet von Wartezeiten oder mehrfachen Weiterleitungen. Es macht keine unnötigen Schritte und fasst sich kurz. Im Idealfall erkennt es direkt das Anliegen des Anrufers oder gibt ihm Hilfestellung.
  2. Es erklärt sich selbst. Die Fragen des Sprachdialogsystems sind unmittelbar verständlich.
  3. Es lässt dem Anrufer die Möglichkeit den Dialog selbst zu steuern. Der Anrufer kann mit seinen Antworten die Richtung und Geschwindigkeit beeinflussen mit der er sein Ziel erreicht.
  4. Es entspricht den Erwartungen eines Anrufers, in dem es allgemeinen Konventionen entspricht. Es macht die Zeit, die er durch das System benötigt, vorhersehbar und gibt dem Anrufer Orientierung durch eine einheitliche Gestaltung. Es gibt keine unerwarteten Äußerungen oder Dialogabbrüche.
  5. Es kommt damit zurecht, wenn der Anrufer beim Sprechen Grammatikfehler macht oder die Satzstruktur variiert.
  6. Es passt sich an die Individualität des Anrufers an. So kommt es auch mit Dialekten und Sprachfärbungen von Nicht-Muttersprachlern zurecht.
  7. Der Dialog folgt einem logischen und nachvollziehbaren Ablauf und liefert ein reproduzierbares Ergebnis. Schon nach wenig Verwendung des Sprachdialogsystems, weiß der Anrufer, wie er seinen Weg durch den Dialog abkürzen kann.

Komfort-Tuning anhand von Friendly User Tests.

Beim Design eines Sprachdialogsystems legen wir großen Wert auf die Umsetzung ergonomischer Kriterien, um dem Anrufer ein optimales, komfortables Anruferlebnis zu bieten. Um Diskrepanzen zwischen dem von uns erwarteten  Nutzerverhalten und der tatsächlichen Nutzung noch vor dem GoLive aufzudecken, lassen wir das Sprachdialogsystem von “echten” Nutzern in sogenannten Friendly User Tests durchlaufen. Mithilfe einer möglichst repräsentativen Nutzergruppe lassen sich so mögliche Schwachstellen frühzeitig aufdecken und beheben.

Mehr zu Friendly User Tests und wie sich die oben genannten Kriterien und damit verbunden die komfortable Bedienbarkeit des Systems testen lassen, werden wir in einem der kommenden Artikel zusammenfassen.