Automatisierte Beschwerdeerfassung mit Speech Analytics

Veröffentlicht am 15.08.2014

Die Bedeutung eines funktionierenden Beschwerdemanagements hat spätestens mit Einführung der EIOPA-Richtline eine hohen Stellenwert für die Versicherungsbranche bekommen. Kundenbeschwerden systematisch zu erfassen und zu bewerten, stellt dabei eine große Herausforderung dar, gleichgültig ob dies “nur” zum Zweck geschieht, interne Prozesse zu optimieren oder ob damit aufsichtrechtliche Anforderungen erfüllt werden müssen.

Die Vielzahl der möglichen Kommunikationswege (Telefon, E-Mail, Brief, Chat etc.) über die eine Beschwerde an die Versicherung herangetragen werden kann, erhöht dabei zusätzlich die Komplexität der Aufgabe einer einheitlichen und umfassenden Beschwerdeerfassung. Dazu kommt, dass nicht jede Beschwerde auch immer explizit als solche bezeichnet werden kann. Es muss also eine interne, abteilungsübergreifende Regelung geben, unter welchen Voraussetzung aus einer “Unmutsäußerung” eine tatsächliche Beschwerde wird.

Speech Analytics erkennt und analysiert Beschwerdeäußerungen zuverlässig.

Unabhängig davon, ob Sie über eine Kundenserviceapp mit Ihren Versicherten kommunizieren oder ob Sie den Kundendialog über Telefon, Brief oder E-Mail bewerkstelligen: Mit Speech Analytics ist es möglich, explizite und implizite Beschwerdeäußerungen automatisch zu erkennen, zu analysieren und für das notwendige Reporting aufzubereiten.

Statistisch aufbereitetete Daten unterstützen bei der Umsetzung der EIOPA-Richtlinie.

Einmal eingerichtet verarbeitet Speech Analytics lückenlos den Kundendialog aus verschiedensten Eingangskanälen, erkennt Unzufriedenheit und Beschwerdegrad mit genauen Hintergründen. Eine Vielzahl statistischer Auswertungen gibt Aufschluss über versteckte systematische Probleme und Optimierungsmöglichkeiten.

Wie Ihnen als Versicherung oder Aufsichtsbehörde Speech Analytics gezielt bei der Umsetzung der EIOPA-Richtlinien helfen kann, erfahren Sie in unserem Whitepaper. Sprechen Sie uns an, wir senden es Ihnen gerne unverbindlich zu.