Sicheres Umsetzen des Beschwerdemanagements unter Solvabilität II

Veröffentlicht am 18.07.2014

Die neue Eiopa-Richtlinie (Solvabilität II) stellt die Versicherungsbranche vor große Herausforderungen. Kundenbeschwerden müssen lückenlos erfasst und im Rahmen eines qualitativen Risikomanagements ausgewertet werden, um so wiederholt auftretende oder systematische Probleme aufzudecken. Auf diese Weise sollen rechtliche und operationelle Risiken erkannt werden, um diesen gezielt entgegenzuwirken.

Beschwerde: Eine von einer Person gegenüber einem Versicherungsunternehmen geäußerte Unzufriedenheit im Hinblick auf den Versicherungsvertrag oder eine ihr angebotene Dienstleistung (EIOPA-BoS-12/069 DE; Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen)

Für die praktische Umsetzung  wirft diese Definition allerdings Fragen auf:  Es beginnt bereits damit, dass eine “geäußerte Unzufriedenheit” über vielfältige Kanäle erfolgen kann – Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Soziale Netzwerke etc. Der Kommunikationskanal kann zudem auch innerhalb ein und desselben Vorgangs gewechselt werden – einer telefonischen Beschwerde folgt beispielsweise eine E-Mail, die alles noch mal zusammenfassen soll. Wie lassen sich also die zahlreichen Kommunikationskanäle sinnvoll bündeln? Und wie kann man eine “geäußerte Unzufriedenheit” automatisch detektieren und erfassen? Denn es ist nicht davon auszugehen, dass der Kunde beispielsweise zu Beginn eines Gesprächs explizit darauf hinweist, dass nun eine Beschwerde folgen wird und nicht jede Unmutsäußerung wird gleich als Beschwerde gewertet werden müssen. Es kommt also darauf an, einen komplexen Dialog zwischen dem Kunden und der Versicherung – unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal – erfassen und auswerten zu können, um wie gefordert die genauen Hintergründe der Beschwerden zu analysieren.

Mit Genesys Mobile Engagement und Speech Analytics zu einem strukturierten Beschwerdemanagement.

Für eine sichere  und praktikable Umsetzung der Eiopa-Richtlinie bietet atip zwei geeignete Lösungen: Genesys Mobile Engagement und Speech Analytics. Beide Lösungsansätze werden in den kommenden Wochen jeweils in einem eigenen Blogartikel näher vorgestellt. Gerne beantworten wir Ihre Fragen rund um das Thema Eiopa-Richtline bereits vorab, sprechen Sie uns an.