Customer Self Services – den Kunden aktiv einbinden

Veröffentlicht am 04.07.2014

Der Begriff Selbstbedienung hat mitunter den Charme einer alten Kantine – jeder bekommt möglichst schnell das Gleiche, individuelle Bedürfnisse können nicht berücksichtigt werden und eine persönliche Bedienung ist aus Gründen der Kosten- und Zeitersparnis schon gar nicht vorgesehen.

Zeitgemäße Self Services binden den Kunden aktiv in Serviceprozesse ein.

Customer Self Services – also Selbstbedienungsangebote im Bereich Kundenservice – lassen diese antiquierten Vorstellungen von Kundenservice aber bereits jetzt weit hinter sich. Im Gegensatz zu den Full Service Angeboten – also der persönlichen Kundenbetreung z.B. über Telefon – bieten sie dem Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit, Dienstleitungen eigenständig in Anspruch zu nehmen und binden ihn so aktiv in Serviceprozesse ein. Dabei kann es sich um das Abrufen von Informationen handeln, aber auch um interaktive Angebote wie beispielsweise das Aktualisieren von Kundendaten.

Self Services als Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen.

Für einen  Service über Smartphone oder Tablet geht der Trend zunehmend zu eigens konzipierten Apps, die dem Nutzer die Bedienung auf den mobilen Endgeräten erleichtern. Diese Apps aber auch in Contact Center-Prozesse einzubinden, ist vielfach noch nicht vorgesehen. Dabei bietet eine solche Lösung – je nach Branche – zahlreiche interessante Möglichkeiten die Interaktion zwischen dem Contact Center und dem Kunden zu vereinfachen und optimaler auszugestalten.

Customer Self Services stellen so eine Schnittstelle zwischen dem Kunden und einem Unternehmen dar. Durchdacht eingesetzt bieten sie beiden Seiten einen Mehrwert: zeitunabhängig abrufbar, schnelle Handhabung und Selbstständigkeit auf Kundenseite; eine Entlastung von (Contact Center-) Mitarbeitern bei Standardanfragen und dadurch Verbesserung der Erreichbarkeit, mehr Zeit für eine individuelle Betreuung sowie Kostensenkung auf der Unternehmensseite.

Wenn sie wissen möchten, welches Potenzial eine App-Lösung für Ihr Unternehmen bietet, sprechen Sie uns an.