Beschwerdenmanagement – Chance und Herausforderung nicht nur für Versicherungsunternehmen

Veröffentlicht am 01.05.2014

EIOPA Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung

Chance und Herausforderung nicht nur für Versicherungen

In der Bearbeitung von Kundenbeschwerden steckt ein großes Potenzial zur qualitiativen Steigerung von Serviceprozessen und der Kundenzufriedenheit, aber auch eine nicht zu unterschätzende Herausforderung, wie sich derzeit am Beispiel der Versicherungsbranche zeigt. Mit den von der BaFin ausgegebenen Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen, ist das Beschwerdemanagement für Versicherer längst nicht mehr nur dem rein kundenorientierten Servicegedanken verpflichtet sondern hat aufsichtsrechtliche Relevanz.

[…] Um ein funktionierendes Beschwerdewesen zu etablieren, sollen die Unternehmen den Leitlinien zufolge unter anderem eine Beschwerdemanagementfunktion einrichten, ein Beschwerderegister führen und das Beschwerdeaufkommen fortlaufend analysieren, um Risiken frühzeitig zu erkennen. Zudem sollen sie die Beschwerdebearbeitung nachverfolgen, interne Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung erstellen und diese schriftlich fixieren.

(Quelle: BaFin)

Gerade bei telefonischen und schriftlichen Kundenbeschwerden ist eine systematische und kontinuierlich Erfassung und Auswertung bislang oftmals nicht gegeben. Der Genesys Speechminer setzt genau hier an und bietet mit der automatisierten Erfassung von telefonischen und schriftlichen Kundenbeschwerden eine (kosten-)effektive und zuverlässige Lösung. Bereits während des Telefonats mit dem Kunden wird der Gesprächsinhalt kontextspezifisch erfasst und ausgewertet. Elektronischer Schriftverkehr wird ebenso zeitnah und automatisiert analysiert. Die gewonnen Informationen können für die (BaFin-konforme) Analyse und das Reporting ebenso eingesetzt werden wie für das gezielte Training von Call Center-Agenten.

Bei Fragen rund um das Thema Speechmining und den Möglichkeiten, die der Genesys Speechminer für ein funktionierendes Beschwerdemenagement bietet, sprechen Sie uns an.