Ist telefonischer Kundenservice überhaupt noch zeitgerecht?

Veröffentlicht am 16.12.2013

Unternehmen, die ihren Kommunikationsprozessen nur wenig Beachtung schenken oder diese zu einseitig ausgestalten, sind für ihre Kunden nur schlecht oder gar nicht erreichbar. Sogar im Zeitalter des Internets ist der telefonische Kundenkontakt weiterhin ein wichtiger Kommunikationskanal, um mit Unternehmen zu kommunizieren – und das unabhängig von der Altersgruppe.

Zu diesen und weiteren Ergebnissen kommt eine aktuelle Studie der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, die im Auftrag des VATM (Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V.) erstellt wurde.

Welchen Stellenwert hat die telefonische Kontaktaufnahme zu Firmen und wie ist die Einstellung der Endverbraucher zu Servicerufnummern?

Menschen haben verschiedene Möglichkeiten mit Unternehmen in Kontakt zu treten, wobei sich die Kommunikationswege zum Kontaktaufbau stetig verändern. So verliert das Fax immer mehr an Bedeutung, während die Kommunikation über Social Media tendenziell zunimmt. Je nach Kontaktanliegen werden zudem die verschiedenen Kommunikationskanäle unterschiedlich stark genutzt.

Überraschendes Ergebnis der Studie ist, dass insbesondere die Altersgruppe der 30- bis 49-jährigen eine telefonische Beratung gegenüber anderen Kontaktwegen wie beispielsweise E-Mail, Internet oder Social Media vorzieht. Insgesamt gehört das Telefon nach wie vor zu den am häufigsten genutzten Kommunikationswegen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Dabei werden als Vorteile von Servicenummer vor allem die persönlichen Beratung sowie die Schnelligkeit, Verständlichkeit und Erreichbarkeit genannt. Und auch für einen guten Kundenservice zu zahlen schließt knapp die Hälfte der Befragten nicht aus, fordert aber gleichzeitig, individuell durch qualifizierte Mitarbeiter beraten zu werden sowie kurze Wartezeiten. Auch der Einsatz automatisierter Sprachdialoge findet durchaus Akzeptanz, wenn auch überwiegend zur Vorqualifizierung des Anrufanliegens bzw. zu Beginn des Gesprächs.

In einer gelungenen Kundenkommunikation sieht die Studie die Voraussetzung für einen beständigen Erfolg am Markt.

Für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens gilt also, die Kommunikationsprozesse optimal zu managen und Kunden für unterschiedliche Kommunikationsanlässe den bequemsten und vorteilhaftesten Kanal bereitzustellen. Dadurch können mögliche negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und damit verbundene sinkende Verkaufszahlen oder fallende Marktanteile vermieden werden.

Die Studie ist online abrufbar unter:  www.vatm.de:uploads:media:studie-servicequalitaet-2013.pdfdf