Was macht einen gelungenen Voice Service aus?

Veröffentlicht am 29.11.2013

Die Antwort darauf scheint schnell gefunden: Ein Voice Service ist dann gelungen, wenn der Nutzer erfolgreich sein Anliegen vortragen konnte. Dazu gehört einerseits, dass der Nutzer versteht, welche Eingaben von ihm erwartet werden und das Sprachdialogsystem andererseits die Antworten korrekt verarbeiten kann.

In der Praxis ist ein Sprachdialog aber niemals nur eine schlichte Abfolge von Frage und Antwort, sondern es spielen – ebenso wie in der zwischenmenschlichen Kommunikation – ganz unterschiedliche Faktoren eine Rolle, die für eine erfolgreiche Kommunikation wichtig sind und mindestens ebenso viele Faktoren, die für den Erfolg des Dialogs hinderlich sein können, beispielsweise Missverständnisse, psychologische Faktoren (z.B. Aufmerksamkeit, Konzentrationsfähigkeit, Bereitschaft) oder äußere Umstände (z.B. Hintergrundgeräusche).

Jedes von atip entwickelte VUI-Design basiert zunächst auf den Fragen nach Ziel, Einsatzbedingung und Zielgruppe des Voice Service.

Ein durchdachtes Dialogdesign berücksichtigt daher begünstigende sowie mögliche hinderliche Faktoren bereits im Vorfeld, um den Dialog für den Anwender schnell, unkompliziert und vor allem erfolgreich nutzbar zu machen. Sind diese Rahmenbedingungen abgesteckt, ist es möglich eine sinnvolle Dialoglogik zu entwickeln, Wording und Grammatik auf den Anwender abzustimmen und globale Features effizient einzusetzten (wie z.B. das Eskalationskonzept). Das heißt, es wird u.a. geklärt:

  • Welchen Weg kann der Anrufer nehmen, um den Dialog schlüssig und zügig zu durchlaufen?
  • Wie soll der Anrufer angesprochen werden (z.B. Wortwahl, Stimme, Sound)?
  • Wie werden Fragen verständlich formuliert und welche Antworten sind zu erwarten?
  • Was passiert, wenn es während des Dialogs zu Missverständnissen kommt?

So kann beispielsweise ein Dialog für sog. Power User – also Anrufer die den Dialog häufig und regelmäßig nutzen – völlig anders mit dem Nutzer interagieren als ein System, dass dem Anrufer zunächst verständlich machen muss, worum es eigentlich geht und welche Reaktionen erwartet werden.

Den richtigen Ton zu treffen und eine durchdachte Dialogführung in Kombination mit den aktuellsten technischen Möglichkeiten, garantieren Nutzerakzeptanz und hohe Erfolgsraten für Ihren Voice Service.

Je klarer die Zielgruppe begrenzt ist, desto leichter fällt zudem eine stimmige Ansprache (z.B. auch durch ein nutzerspezifisches Fachvokabular); umgekehrt verlangt ein breites Spektrum von Anrufern seitens des VUI-Designs einiges Fingerspitzengefühl, um Teile der Nutzer weder zu über- noch zu unterfordern, oder drastischer ausgedrückt: zu frustrieren oder schlimmstenfalls zu verärgern. Denn im Endeffekt gilt: Auch das technisch versierteste System steht und fällt mit seinen Nutzern