Wie lässt sich Kundenservice mit Hilfe des Smartphones neu gestalten?

Veröffentlicht am 30.09.2013

37% aller Bundesbürger besitzen ein Smartphone – Sie auch? Für die meisten Smartphone-Benutzer ist ihr Telefon zur persönlichen Kommunikations-Zentrale geworden, das sie immer bei sich tragen. Während dieser Trend schon ganze Märkte neu geschaffen hat, kommt er im Kundenservice-Bereich nur zögerlich an. Welches Potential steckt also im Smartphone für einen modernen Kundenservice und wie können Sie es nutzen?

Um das Potenzial von Smartphones nutzen zu können, sollte man sich zunächst noch einmal klar machen, was die eigentliche Besonderheit dieser Geräte ist. Sie haben nicht nur die Fähigkeiten von Computer und Telefon, sie bündeln eine Vielzahl von Kommunikationskanälen und bieten eine Plattform für kleine Programme – die Apps. Sie sind in den meisten Fällen auch ständige Begleiter ihrer Besitzer und spielen eine zentrale Rolle bei deren Kommunikation, Information und Organisation.

Vor diesem Hintergrund haben viele Unternehmen erkannt, dass es sinnvoll ist, auf den Smartphones ihrer Kunden vertreten zu sein und bieten eigene Apps an. Sei es als zusätzlicher Vertriebskanal, als Erweiterung ihres bestehenden Angebots um mobile Services oder um den Kunden mit nützlichen Helferlein zusätzlich zu binden.

Das lässt sich gut am Beispiel der Versicherungsbranche verdeutlichen. Eine Vielzahl von Apps bieten den Versicherungskunden bereits nützliche Tools wie Kostenrechner oder Terminverwaltung, speichern Kontaktdaten oder helfen bei der Meldung von Schadensfällen. Inzwischen lassen sich sogar erste Versicherungen komplett über Apps abschließen. Doch was passiert, wenn der Kunde ein persönliches Anliegen zu seinen Verträgen und Versicherungen hat? Allzu oft wird er dann an eine klassische Hotline verwiesen – und ab hier ist das Smartphone meist nicht mehr smart, sondern nur noch Phone.

Dabei bietet die Technologie heute bereits viel weitergehende Möglichkeiten. Seit einiger Zeit arbeitet atip zusammen mit Genesys an einer intelligenten Verknüpfung von Smartphone und Contact Center, um Kundenservice nahtlos in Apps zu integrieren.

Um zu verstehen, welche zusätzlichen Aufgaben ein Smartphone übernehmen kann und welchen konkreten Nutzen das hat, muss man sich zunächst den Ablauf einer klassischen Kundenservice-Anfrage per Telefon ansehen. Zu Beginn jedes Anrufs muss der Kunde zunächst seine Identität übermitteln („Hallo, ich bin Max Mustermann und meine Kundennummer ist die 123465789XY.”). Anschließend wird der Kontext der Anfrage geklärt („Es geht um meine KFZ-/Lebens-/Haftpflichtversicherung mit der Versicherungsnummer…”). Bevor der Kunde also sein tatsächliches Anliegen schildern kann, muss er sich zunächst umständlich erklären und wird dann ggf. an die richtige Stelle weitergeleitet – und das wiederholt sich bei jedem erneuten Anruf. Wer mit seiner Versicherung reden möchte, muss zwangsweise diesen unkomfortablen Erkennungsprozess durchlaufen – dabei könnte es ganz anders aussehen.

Eine App kann nämlich mehr als nur Kontaktinformationen zum Kundenservice bereitstellen: sie kann das Potenzial des Smartphones für den unkomplizierten und intelligenten Informations- und Datenaustausch nutzen. Hat sich der Kunde einmal registriert, weiß die App um die Kundenidentität und kann diese Information bei jeder Anfrage über den Datenkanal an das Contact Center weitergeben. Die Vorteile liegen hier klar auf der Hand: Das Contact Center kennt bereits die Identität des Kunden, seinen Versicherungsumfang sowie Bearbeitungsstatus und kann sein Anrufanliegen über zahlreiche Kommunikationskanäle bearbeiten. Dem Gespräch zwischen Agent und Kunde geht also ein intelligentes Routing voraus, das es ermöglicht direkt zum eigentlichen Anliegen des Anrufers zu kommen: Ein Mehrwert für beide Seiten und großes Potenzial für jedes effektive Contact Center – nicht nur innerhalb der Versicherungsbranche.

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