Meet &Greet im Schloss Bensberg – Strategie Tage CRM & Call Center

Am 14. und 15. November 2017 wurde das Grandhotel Schloss Bensberg zum Treffpunkt für rund 150 Führungskräfte deutscher und internationaler Großunternehmen, um die Trends und die neuesten Entwicklungen unter anderem von folgenden Themenschwerpunkten zu diskutieren:
• Sprachportale / IVR • Vereinheitlichung der CRM-Lösung • mobiles CRM • CRM-Einbindung • NLU-Spracherkennung • intelligente Technologien • Customer Value Management • Customer LifecycleManagement • CRM IT-Technologie und Infrastruktur • Internet Self Services• Datenschutz

Oh nein, eine Kundenhotline?! – How to deal with a Sprachdialogsystem

Eine vielleicht bekannte Situation: der WLAN Router blinkt fröhlich vor sich hin, aber der Computer kann keine Verbindung herstellen. Einige versuchen vielleicht das Problem selbst zu lösen, doch die meisten greifen zum Telefon und rufen die Kundenhotline des Internetanbieters an. Hier gerät man des Öfteren an eine Computerstimme, die zwar sehr freundlich ist, einem aber garantiert nicht dabei helfen kann, die ersehnte Verbindung wieder herzustellen – oder doch?

CX17 in Brüssel

In Brüssel gibt es viel zu sehen, die Sehenswürdigkeiten reichen von dem Atomium über den Sitz von europäischen Institutionen bis hin zum Manneken Pis. Mit der CX17 hat Genesys in diesem Monat auch KATE und weitere smarte Lösungen nach Brüssel gebracht. Zu diesem Event sind auch zwei Kollegen von atip vor Ort gewesen, um zu erfahren, was es neues in der Branche rund um das Contact Center gibt. Es ist eines der wichtigsten Events der Branche und fand in diesem Jahr das erste Mal unter neuem Namen statt – CX17 (vorher G-Force and Interactions).

Erleichtern Sie die Kommunikation im Kundenservice

Im Kundenservice können lange Warteschleifen und komplexe Menüstrukturen für Ihre Kundinnen und Kunden einen Mehraufwand bedeuten und sich damit negativ auf die Zufriedenheit auswirken. Unsere Lösung: die Verbindung von unseren bewährten intuitiven Sprachdialogsystemen mit einer visuellen Unterstützung, mittels eines Smartphones. So kann die Gesprächszeit mit einem Agenten erheblich verringert werden und damit auch die Kosten im Kundenservice. Darüber hinaus wird die Wartezeit Ihrer Kundinnen und Kunden reduziert. Die Selbstbedienungsfunktionen werden so ausgebaut, dass eine schnellere und leichtere Kommunikation ermöglicht wird.

CCW Fachmesse in Berlin 2017

Die diesjährige CCW fand vom 21. – 23. Februar in Berlin statt, mit dem zielweisenden Motto „Aus Liebe zum Dialog“. Dahinter steckt auch eines der Hauptthemen des Kongress „Technologisierung für einen empathischen Umgang mit Kunden“. Nicht nur über die Entwicklungen der Künstlichen Intelligenz – in dem Bereich der Mensch-zu-Maschinen-Kommunikation – wurde eben dieser empathische Umgang diskutiert und vorgestellt.

Chatbots – Kommunikation im Kundenservice

Dialogsysteme sind bereits in vielen Anwendungsbereichen etabliert – beispielsweise bei der Zählerstandserfassung, in Telefonzentralen oder auch in Auskunftssysteme des ÖPNVs – in denen die Kommunikation über Spracheingabe funktioniert.
Doch wie kann deren Zukunft und Weiterentwicklung aussehen, gerade in Bezug auf die Kommunikation via Text?
Zunächst zeichnen sich Sprachdialogsysteme im Gegensatz zu Sprachassistenzsystemen (wie Siri von Apple) dadurch aus, dass sie nicht nur eine Aktion nach einer Eingabe tätigt, sondern eine wechselseitige Kommunikation mit menschlichen Nutzern ermöglichen. Um eine möglichst natürliche Kommunikation zu erzeugen, werden die Sprachdialogsysteme bereits während der kundenspezifischen Entwicklung ausführlich trainiert und getestet.