Oh nein, eine Kundenhotline?! – How to deal with a Sprachdialogsystem

Eine vielleicht bekannte Situation: der WLAN Router blinkt fröhlich vor sich hin, aber der Computer kann keine Verbindung herstellen. Einige versuchen vielleicht das Problem selbst zu lösen, doch die meisten greifen zum Telefon und rufen die Kundenhotline des Internetanbieters an. Hier gerät man des Öfteren an eine Computerstimme, die zwar sehr freundlich ist, einem aber garantiert nicht dabei helfen kann, die ersehnte Verbindung wieder herzustellen – oder doch? Es folgt eine nette Begrüßung und beispielsweise die Frage „Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“. Bei dieser Frage geraten einige Anrufende ins Stocken, da sie keine Auswahl vorgegeben bekommen. Bei neueren Sprachdialogsystemen – wie dem atip SDS – wird keine Auswahl mehr benötigt. Das System ist in der Lage sowohl einzelsprachliche Äußerungen als auch ganze Sätze zu erkennen.

Die Sprachdialogsysteme von atip bieten Vorteile in Form von zeitlichen Einsparungen für Kundencenter und zugleich verkürzte Wartezeiten für Anrufende. Mit der Eingabe Ihres Problems, egal ob Sie es schon konkret auf den Punkt bringen können oder weiter ausholen – werden Sie zu dem richtigen Agenten im Kundencenter weitergeleitet.

TIPP: Nennen Sie ein inhaltliches und ein organisatorisches Stichwort: „defekter Router“, „Girokarte sperren“

Wenn Sie der Computerstimme keine Informationen über Ihr Anliegen geben, gelangen Sie in den meisten Fällen nach einer Rückfrage und der Warteschleife auch zu einem Agenten. Dieser wird Sie zunächst nach Ihrem Anliegen fragen und Sie dann entsprechend weiterleiten, über eine Warteschleife. Durch das Einsetzen von Sprachdialogsystemen zur Vorsortierung von Anrufen, kann Ihnen wertvolle Zeit beim Verharren in Warteschleifen erspart und den Kundencentern im Gegenzug eine gezieltere Bearbeitung ermöglicht werden.

Und so gelangen Sie am schnellsten zu Ihrem Zielkundenbetreuer, bleiben wir bei dem Beispiel des defekten Routers:

atip SDS: „Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“

Sie: „Ich komme nicht mehr ins Internet, mein Router blinkt nur noch.“ ODER „kein Internet“

atip SDS: „Okay, ich verbinde Sie mit einem Kollegen in der Entstörung.“

Das atip SDS erkennt aus Ihrer Aussage mehrere Stichwörter, die im Hintergrund entsprechenden Kategorien zugeordnet sind, wie beispielsweise Störung oder Internetverbindung. Über diese Erkennung werden Sie direkt zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Entstörung weitergeleitet.

Je nach der Komplexität des Sprachdialogs können auch weitere, eingrenzende Rückfragen folgen. Mittels sogenannter barge-in Funktion haben Sie bei komplexeren Dialogen aber jederzeit die Möglichkeit, während der Computeransage Ihr Anliegen zu präzisieren und die Ansage zu unterbrechen.

Beispielsweise können Sie bei Verlust Ihrer Bankkarte über eine Hotline deren Sperrung veranlassen.

atip SDS: „Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“

Sie: „Ach, meine Bankkarte wurde mir gestohlen und jetzt will ich sie ganz schnell sperren lassen.“ ODER „Karte sperren.“

atip SDS: „Okay, um welche Karte handelt es sich? Kredit- oder Girokarte?“

Sie können noch während der Aufzählung die entsprechende Karte nennen und die Ansage damit unterbrechen.

TIPP: Achten Sie darauf, dass Sie während des Dialogs keine Nebengespräche führen, da diese eventuell als gewollte Unterbrechung verarbeitet werden könnten.

Wir hoffen Ihnen hilft der kleine Einblick in den Aufbau eines Sprachdialogsystems, künftig noch schneller Ihr Anliegen bei der zuständigen Mitarbeiterin oder dem zuständigen Mitarbeiter platzieren zu können.