Mögliche Zukunft der Kommunikation im Customer-Service-Center

Dialogsysteme sind bereits in vielen Anwendungsbereichen etabliert – beispielsweise bei der Zählerstandserfassung, in Telefonzentralen oder auch in Auskunftssysteme des ÖPNVs –  in denen die Kommunikation über Spracheingabe funktioniert. Mehr dazu finden Sie in unseren Leistungsangeboten.

Doch wie kann deren Zukunft und Weiterentwicklung aussehen, gerade in Bezug auf die Kommunikation via Text?

Zunächst zeichnen sich Sprachdialogsysteme im Gegensatz zu Sprachassistenzsystemen (wie Siri von Apple) dadurch aus, dass sie nicht nur eine Aktion nach einer Eingabe tätigt, sondern eine wechselseitige Kommunikation mit menschlichen Nutzern ermöglichen. Um eine möglichst natürliche Kommunikation zu erzeugen, werden die Sprachdialogsysteme bereits während der kundenspezifischen Entwicklung ausführlich trainiert und getestet.

Unsere bewährte Methode ist es, sehr eng mit den Kunden zusammen zu arbeiten, um ein optimales Produkt zu erarbeiten. Auf Grundlage von statistischen Modellen und unserer professionellen Beratung und Konzeption können wir gewährleisten, dass das Sprachdialogsystem bei der Implementierung eine nahezu natürliche Kommunikation ermöglicht.

Sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gerne zu unserem Sprachdialogprodukt atip SDS.

Die Sprachdialogsysteme entwickeln sich entsprechend weg von starren Menüstrukturen hin zu offenen Fragen in einem Dialog, der schon fast vergessen lässt, dass am anderen Ende der Leitung kein Mensch sitzt.

Die textbasierten Dialogsysteme befinden sich im Bezug auf die Anwendungsbereiche, eher noch in der Entwicklung hin zu maßgeschneiderten Lösungen für die Kunden. Diese textbasierten Dialogsysteme werden auch häufig als Chatbots bezeichnet. Bei der Funktionsweise kann ebenso wie bei den Sprachdialogsystemen, zwischen regelbasiert und datengetrieben unterschieden werden – also das Funktionieren nach manuell erstellten Regeln oder dem Lernen aus Konversationsdaten.

Wie immer unterscheiden sich Theorie und Praxis

Häufig werden in der konkreten Entwicklung Mischformen eingesetzt, die zwar regelbasiert programmiert, aber über die Einspeisung mit Konversationsdaten trainiert werden.

Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig und es ergeben sich kontinuierlich weitere – beispielsweise können Chatbots als nicht-zielgerichtete Systeme ein Unterhaltungspartner sein, wie bereits 1966 ELIZA von Joseph Weizenbaum. Hier imitierte der sozusagen erste „Chatbot“ eine Psychotherapeutin, was mit dem heutigen Technikwissen deutlich authentischer funktionieren wird.

Daneben wird heute bei den zielgerichteten Systemen an verschiedenen Stellen geforscht, damit ein völlig automatisiertes Dialogsystem im Bereich Customer-Service-Center eingeführt werden kann und eine zielorientierte Konversation ermöglicht wird. Neben facebook erproben weitere große Unternehmen die Ausgestaltung von textbasierten Dialogsystemen, um die Zukunft der Kommunikation weiter mitzugestalten und Kunden schnelle Lösungen bieten zu können. Hier sind beispielsweise Kundenfragen zu Bestellungen oder konkreten Produkten als Anwendungsbereich möglich. Denn gerade angesichts der steigenden Popularität von Chatprogrammen auf Smartphones wird dieser Weg der Kommunikation immer wichtiger. Die Entwicklung der Einsatzgebiete von textbasierten und zielgerichteten Dialogsysteme bleibt demnach spannend.

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